Assistance utilisateurs
Session bloquée, fichier introuvable, messagerie qui ne se synchronise plus, impression qui ne part pas.
- Comptes, sessions et droits d'accès
- Messagerie et partage de fichiers
- Impression et périphériques
Service 07
Support et assistance aux utilisateurs
La plupart des incidents ne demandent pas un déplacement. Ils demandent quelqu'un au bout du fil qui comprend la question et sait quoi regarder en premier.
Comment nous fonctionnons
Trois niveaux, et on ne déplace un technicien qu'au troisième
Envoyer quelqu'un sur site pour un problème d'imprimante réglable en deux minutes au téléphone coûte cher et fait perdre une demi-journée à l'utilisateur qui attend.
Le premier niveau se traite par téléphone. Le deuxième par prise en main à distance, quand l'utilisateur nous y autorise. Le troisième seulement, celui qui touche au matériel, justifie un déplacement ou un passage à l'atelier.
Cette progression n'a rien d'une façon de vous éviter. Elle raccourcit simplement le temps pendant lequel la personne reste bloquée, ce qui est le seul indicateur qui compte de son point de vue.
- Qualification au téléphone dès le premier appel
- Prise en main à distance avec accord de l'utilisateur
- Intervention sur site quand le matériel est en cause
- Atelier de diagnostic dans nos locaux de Marcory
- Formation produit pour que vos équipes gagnent en autonomie
Ce que nous traitons
Quatre famillesde sollicitations courantes
Incidents système
Serveur qui ne répond plus, sauvegarde en échec, espace disque saturé, service arrêté après une coupure.
- Redémarrage et vérification des services
- Contrôle des sauvegardes et restauration
- Suivi de l'espace et des journaux
Incidents réseau
Lenteurs, coupures intermittentes, poste qui ne trouve plus le réseau, Wi-Fi qui décroche dans une zone.
- Diagnostic du lien et du brassage
- Vérification des commutateurs et des bornes
- Test du lien opérateur
Diagnostic atelier
Quand le matériel doit être ouvert, il repart à Marcory. Le diagnostic vous est communiqué avant toute réparation.
- Diagnostic communiqué avant devis
- Nous disons quand remplacer coûte moins que réparer
- Effacement des données sur demande
Le déroulé
D'un appelà la résolution
Appel et qualification
Nous identifions l'équipement concerné, ce qui a changé récemment et ce qui reste possible pour l'utilisateur.
Traitement à distance
Prise en main de la session avec l'accord de la personne, qui voit tout ce qui est fait sur son écran.
Intervention sur site
Déclenchée quand le matériel est en cause, dans le délai prévu par votre contrat.
Consignation
L'incident est enregistré. Les mêmes symptômes qui reviennent trois fois signalent un problème de fond.
Questions fréquentes
Sur le support
L'assistance liée aux équipements couverts l'est. L'assistance aux utilisateurs sur des sujets logiciels plus larges fait l'objet d'une formule dédiée, dimensionnée sur le nombre de postes.
Elle démarre uniquement sur acceptation de l'utilisateur, qui voit son écran pendant toute la session et peut y mettre fin à tout instant. Aucune connexion permanente n'est laissée en place.
Le diagnostic est établi en atelier et vous est communiqué avant toute intervention. Quand la remise en état coûte plus cher que le remplacement, nous vous le disons franchement.
Assistance
Un incident à traiter maintenant
Pour une urgence, le téléphone reste le canal le plus rapide.